Vtiger es una opción sólida

Los pequeñas y medianas empresas suelen tener ciertos reparos con la tecnología. No sólo por la dificultad en sí misma sino por la complejidad de integrar muchas de sus herramientas como, por ejemplo: página web, redes sociales, CRM, etc.

Debajo trataremos una serie de ideas en el sentido de dicha integración.

La Website: La cara de tu negocio

Web es visibilidad.  Hoy día es fundamental una buena web, optimizada para móvil y con las redes sociales integradas.

Una buena web no es necesariamente cara y ofrece servicios inestimables a tu negocio

Tu web promueve tus servicios las 24/7/365

Usa tu sitio web para mostrar información útil sobre tu empresa, los productos, los servicios, etc. en páginas apropiadas. Incluye tu experiencia, ideología,  testimonios. Hay muchos software libre como WordPress y Joomla.

Puedes promocionar más y mejor a través de medios de comunicación social. Facebook, Twitter, YouTube, Google Plus y Pinterest son los medios de comunicación social más populares.

Desde estas redes podrás redirigir tus visitantes tu sitio web y aumentar el tráfico. No olvides que  las imágenes y los videos son poderosos en el MKT de contenido.

Nuestro CRM te ayudará a promover  las ventas, el marketing y ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Solicita una Demo

Marketing en 5 pasos

Para aplicar Sistemas de Marketing deberás seguir los siguientes pasos:

1. Crea una lista

2. Coloca esa lista en una base de datos relacional

3. Segmenta según criterios convenientes

4. Realiza campañas específicas para el segmento correspondiente

5. Evalúa resultados

Te explicaré porqué creo que el marketing debe ser específico y  descentralizado

1. Crea una lista

Para crear una lista de prospectos es necesario usar múltiples canales para capturar los datos:

  • Campañas de referidos(los monitores son los principales agentes de marketing en este caso)
  • Campañas on line (facebook, e-mail marketing, etc) Los contenidos y los seguimientos deberán ser creados por técnicos del sector
  • Eventos off line: Webinarios, hablar en público, talleres deben ser llevados a cabo por técnicos conocedores de la materia.
  • Captura de testimonios. Es una herramienta poderosa que en manos de expertos del sector tendrá gran repercusión en tu audiencia.

2. Coloca esa lista en una base de datos relacional

Esto implica un trabajo administrativo a cargo de personas especializadas en gestionar bases de datos. Generalmente en manos de profesionales de la Recepción, esta base de datos está acotada o restringida a lo «codificado» por informáticos que «hacen un software» de una vez  y para siempre, con pocas posibilidad de modificaciones ulteriores (olvídate de la mejora contínua)

Vtiger te permitirá «hacer tu sistema» (dentro de ciertos límites) ya que su versatilidad es máxima. Esta virtud es, a la vez, una responsabilidad para la dirección, ya que no podrá contar con simples «mandados» y deberá crear una cultura de la participación responsable.

3. Segmenta según criterios convenientes

En un sistema los segmentos son los «gatillos» que dispararán las campañas de marketing. La citada participación responsable promovida por la dirección (que habilita y delega con firmeza a la vez) será fundamental para que esta base de datos esté en todo momento organizada, completa, actualizada, etc.

4. Realiza campañas específicas para el segmento correspondiente

Los sistemas una vez creados  trabajarán para tí permanentemente. No obstante, mes a mes, iniciarás determinadas acciones de marketing para promover la acción de tus prospectos y clientes para que pasen al «siguiente nivel» dentro del embudo correspondiente.

5. Evalúa resultados

Hoy día existen una serie de herramientas informáticas que facilitan esta tarea: google analitycs, estadísticas de facebook, etc. El propio Vtiger trae unos Informes de Campañas e incluso hay adons que mejoran estas prestaciones.

La ventaja de la descentralización del Marketing es que este seguimiento podrás realizarlo por usuario. En efecto, podrás verificar en qué medida un colaborador contribuye a atraer a determinados prospectos a la empresa.

Teoría X y teoría Y de tu equipo

Teoría X y teoría Y de Douglas Mcgregor, sus fundamentos.

La teoría X y la teoría Y de McGregor, dos maneras excluyentes de percibir el comportamiento humano, adoptadas por los gerentes para motivar a los empleados y obtener una alta productividad.

McGregor en su obra “El lado humano de las organizaciones” describió dos formas de pensamiento de los directivos a los cuales denominó teoría X y teoría Y. Los directivos de la primera consideran a sus subordinados como animales de trabajo que sólo se mueven ante el yugo o la amenaza, mientras que los directivos de la segunda se basan en el principio de que la gente quiere y necesita trabajar.

Revisemos cada una de las posturas:

Según la teoría x, el ser humano tiene una tendencia natural al ocio y a aborrecer el trabajo, que vive como una especie de castigo. De ahí que la empresa deba o necesite «motivar», supervisar y controlar a sus trabajadores. lo cual presenta dos necesidades urgentes para la organización: la supervisión y la motivación.

Las premisas de la teoría X son:

  • Al ser humano medio no le gusta trabajar y evitará a toda costa hacerlo, lo cual da pie a la segunda;
  • En términos sencillos, los trabajadores son como los caballos: si no se les espuelea no trabajan. La gente necesita que la fuercen, controlen, dirijan y amenacen con castigos para que se esfuercen por conseguir los objetivos de la empresa;
  • El individuo típico evitará cualquier responsabilidad, tiene poca ambición y quiere seguridad por encima de todo, por ello es necesario que lo dirijan.

“Este comportamiento no es una consecuencia de la naturaleza del hombre. Más bien es una consecuencia de la naturaleza de las organizaciones industriales, de su filosofía, política y gestión” McGregor

Teoría Y

Los directivos de la Teoría Y, por el contrario consideran que sus subordinados encuentran en su empleo una fuente de satisfacción y que se esforzarán siempre por lograr los mejores resultados para la organización, siendo así, las empresas deben liberar las aptitudes de sus trabajadores en favor de dichos resultados.

Los supuestos que fundamentan la Teoría Y son:

  • El desgaste físico y mental en el trabajo es tan normal como en el juego o el reposo, al individuo promedio no le disgusta el trabajo en sí;
  • No es necesaria la coacción, la fuerza o las amenazas para que los individuos se esfuercen por conseguir los objetivos de la empresa.
  • Los trabajadores se comprometen con los objetivos empresariales en la medida que se les recompense por sus logros, la mejor recompensa es la satisfacción del ego y puede ser originada por el esfuerzo hecho para conseguir los objetivos de la organización.
  • En condiciones normales el ser humano medio aprenderá no solo a aceptar responsabilidades sino a buscarlas.
  • La mayoría de las personas poseen un alto grado de imaginación, creatividad e ingenio que permitirá dar solución a los problemas de la organización

Integración. La Teoría Y es la precursora de la integración de los objetivos individuales con los corporativos, en ella se basan, por ejemplo, los círculos de calidad

¿Cuál de las dos es mejor? o ¿cuál es más aplicada en las empresas? No sé, lo que sí sé es que me identifico ampliamente con la segunda. El juicio queda en tus manos.

Sistemas de Captación

Definición de Marketing

Definimos Marketing, de manera muy general, como la forma en que una organización atrae a los interesados de sus servicios a las puertas del negocio.

Tu Centro de Fitness deberá generar la «Masa Crítica» de visitantes que necesita para obtener sus objetivos financieros. Llamamos así (masa crítica) a la cantidad de nuevos clientes necesaria para «reponer» las bajas y, aun así, mejorar los resultados mes a mes hasta llegar a un ROI adecuado.

Dos maneras de entender el Marketing

Marketing clásico

Se realizan campañas periódicas con promociones y precios ventajosos. Suelen ser irregulares y se suelen usar siempre los mimos canales. Suelen ser promovidas de manera central por la dirección, lo cual quiere decir que los técnicos están ausentes de todo este proceso ya que su tarea es dar clases.

  • Cualquier empresa con conocimiento de redes sociales, google analitycs, remarketing, google adwords, E-Mail Marketing, etc puede encargarse del marketing clásico. Servicio y marketing están disociados porque no se construyen «embudos» para cada producto (porque no conocen a fondo el producto)
  • Captación y retención del cliente están disociados. El objetivo es «meter» gente en el gimnasio  y punto. Nada de clientes calificados ni responsabilidad alguna en «alimentarlos», «formarlos» y prepararlos para la adquisición de hábitos. Eso ya es otra historia que no conocen quienes saben hacer marketing desde un presidente hasta una tapa de corcho. «Marketing es marketing» (y sólo eso)

Marketing específico del sector

Sistemas de Marketing

Llamamos «sistema» a una serie de acciones de marketing creados de antemano y puestos en su lugar ara que se repitan de manera constante durante todo el año.

Características de los sistemas de marketing:

  • Los sistemas son descentralizados. Cualquier colaborador (técnico o recepcionista) «lanzará» una campaña de manera automática si «activa» los disparadores específicos para ello
  • Los sistemas trabajan las 24/7/365 días del año. Cuesta diseñar un «embudo» pero, una vez colocado en su lugar, trabajarán de manera permanente, aún mientras duermes.
  • Los sistemas se basan en el seguimiento del cliente. Las personas no compran cuando quieres sino cuando están preparadas. Por eso lo importante de los sistemas es el trabajo de relacionamiento permanente con sus prospectos por medio de acciones de «nurture».

Tres axiomas o pilares básicos del Marketing

1. Establece con claridad tu oferta principal de servicios o PUV

2. Crea una oportunidad u oferta «irresistible» para bajar el riesgo percibido

3. Protocolariza la atención al cliente para ofrecer la mejor expericncia posible, de manera que se decida a comprar y luego que se mantenga como cliente.

 

Vtiger y Liderazgo de personas

Usuarios ilimitados y Responsabilidad

En la medida que Vtiger te permite crear una cantidad ilimitada de usuarios que comparten la misma base de datos podrás trabajar en base a los siguientes valores de la empresa:

Responsabilidad

Cuando TODOS somos responsables de una empresa… nadie (en realidad) es responsable. Vtiger te permite adjudicar responsabilidades concretas a los integrantes de tu equipo.A su vez, los resultados servirán al propio empleado para que conozca cuál es el resultado de su trabajo y en qué medida aporta a los objetivos generales de la empresa.

Evaluación en base a datos

Una vez que adjudicas responsabilidades (gran parte de la función de delegación de tareas) Vtiger te permitirá, además,  evaluarlas en base a datos (Informes) y hacer un seguimiento de las tendencias por resultados en función de períodos de tiempo.

Liderazgo participativo

Es fundamental el compromiso en cualquier empresa y este sólo esposible si permitimos la participación de los integrantes del equipo.

Estamos acostumbrados a presenciar una dirección que piensa (y no hace en el lugar de los hechos)  y unos colaboradores que hacenlo que les mandan (y no piensan). Vtiger promueve la construcción de un sistema (siempre perfectible y en un bucle de mejora contínua) mediante la participación de líderes que no necesariamente lo hacen desde la dirección.

Pasos del liderazgo participativo:

Diseña convenientemente los puestos de trabajo + adjudica responsabilidades + ofrece herramientas para que pueda hacerse cargo de esas responsabilidades + evalúa en base a resultados  =  Mejora contínua

Obviamente que esta base de participación de las personas que tienen contacto cotidiano con el cliente (recepcionistas, monitores, fisios, limpiadores, etc.) sólo es posible si creemos en la Teoría Y de los RR HH (Douglas Mcgregor). Si quieres hacer que tu empresa resuelva en el mismo lugar de los hechos, piense en la resolución de problemas con sugerencias inteligentes, etc. deberás fomentar un tipo de liderazgo, canales de comunicación acordes con dicha teoría (VER TEORÍA  «X» E  «Y»  DE MCGREGOR)

 

Vtiger y resistencia al cambio

¿QUÉ ES LA RESISTENCIA AL CAMBIO?

La piedra angular y, a la vez la fuente de mayores cuidados a la hora de cambiar cualquier cosa en la empresa, son las personas. La «gran batalla» la librarás en este terreno y, créeme, es mejor que te prepares para ello por medio de una estrategia planificada.

Decíamos en otro lugar que todo cambio, tecnológico o de otra índole, trae aparejada una resistencia al cambio. Cuanto más grande sea la empresa, mayor y más pesado suele ser el tránsito hacia el cambio.

Las empresas y los individuos tienen permanentemente dos impulsos:

  • seguir tal cuál, inmovilismo, no cambio
  • cambio, transformación, desafío y reveldía al «status quo»

No solemos dejar algo conocido sino a cambio de una compensación

Llamamos agente de cambio a cualquier persona que impulsa el cambio. El consultor, la dirección y un integrante de cada equipo de trabajo son indispensables para comenzar a trabajar. Los mismos deberán prepararse específicamente en estrategias de cambio antes de comenzar.

  • Demuestra poco a poco las ventajas
  • Aprovecha el cambio para volver a alinear intereses. Responde a la pregunta «Qué hay de todo esto para mi»
  • Crea un equipo responsable del cambio. Una sola persona será fácilmente neutralizada.

Existen varios facilitadores del cambio:

  • Impreativos de la competitividad. Muchas veces si no cambiamos perdemos competitividad y se trata de  «Cambiar o morir»
  • Compromiso de la gerencia. El poder formal de la gerecia suele ser decisivo aunque no suficiente. En efecto, la deslocalización de las decisiones del día a día y la puesta en marcha de mecanismos de mejora constante no se pueden imponer sino que deben ser laboriosamente trabajados por medio de estrategias de «descongelamiento»: empoderamiento, formación permanente, liderazgo participativo, etc.
  • Estrategias de cambio. Se recomienda no intentar cambiar «todo» de primera sino poco a poco y de manera controlada. Otra estrategia es nombrar determinados «agentes de cambio» (personas más comprometidas o abiertas al proyecto) que se encarguen de liderar «in situ» las acciones de cambio.

Contrariamente a lo que podría pensarse, son muchas veces los gerentes quienes no facilitan el cambio. En efecto, acostumbrados a hacer por sí mismos esperan una actitud similar en sus colaboradores.

Formación permanente y delegación

Tanto la formación como la delegación correctas permiten ir generando una nueva cultura en la empresa. Podríamos decir que ambos términos, formación y delegación, forman parte de dos polos de un mismo movimiento:

La formación permite la delegación.

La delegación habilita, pide y  responsabiliza.

Sólo cuando dotamos a los colaboradores con las nuevas habilidades exigidas por el cambio podremos exigir la asunción de las nuevas responsabilidades.

Un cambio de actitud

A medida que se da todo este proceso de re estructuración de la empresa, casi de manera imperceptible, se irán generando cambios de actitud.

Se irá pasande de un «¿y ahora que hacemos?» o un «no se puede» , hacia la toma de iniciativas y la asunción de responsabilidades. Ya volveremos más tarde a este tema cuando nos refiramos a la generación de informes y la evaluación en base a datos.

Recuerda que lo primero que podrás encontrar es la resistencia pasiva a los cambios. La misma la podrás identificar como:

  • «lo que me pides es imposible»
  • «a la gente no le gusta» (la pregunta sería ¿a qué gente no les gusta?)
  • «no tengo tiempo para eso»

Vtiger como herramienta de cambio

Vtiger interviene en todo el proceso comercial de la empresa. Por su condición de software libre, a la vez que permite infinitos cambios también te colocará frente a un proceso sin fin de cambios permanentes hacia la excelencia.

Usa esta tecnología como una herramienta de cambio pero no olvides todos los consejos que te ofrecemos más arriba; los necesitarás.

 

1. Informes de Oportunidades

La división del trabajo con Oportunidades

El Informe de Oportunidades es uno de los más importantes puesto que se refiere a los resultados de muchas acciones comerciales de todo el trabajo de la empresa.

En el caso de los Centros de Fitness habíamos planteado en otro lugar la necesidad de diferenciar la nueva venta (Nuevo negocio) de la reventa de los servicios (negocio existente) y adjudicar a ambos tipos de negocios a dos responsables diferentes:

  • Recepción. Dueño del procedimientos de la nueva venta
  • Monitores . Dueño de los procedimientos de la  reventa

La solicitud de Informes

Las oportunidades generadas en la semana correspondiente y al final de mes ( y todo el trabajo realizado) serán solicitados por la Dirección a los efectos de su trámite y análisis. Cada colaborador trabajará su rango de clientes (citas, llamadas, oportunidades, entrevistas, etc.) y luego informará periódicamente para establecer evaluaciones y acciones sobre la marcha.

Habilidades necesarias para la creación de Informes

Además de saber configurar una oportunidad (fecha de inicio  y fin de la misma, tipo de oportunidad, fase de la venta, etc) deberás conocer:

  • Acciones que preceden a la oportunidad (llamadas, citas, reuniones)
  • Acciones que  suceden a la creación de la oportunidad (workflows automáticos, eventos llamada, reunión, etc)
  • Busquedas avanzadas que te permitan saber quienes son tus clientes asignados: por períodos de tiempo, por fase de la venta, por tipo de negocio, etc.

Cuadro de Mando de Oportunidades

Esta es una de las prestaciones comerciales más prácticas de Vtiges. Te permite verificar todas las oportunidades del centro de fitness por los siguientes criterios:

  • Por fase de la venta
  • Por profesional
  • Por monto total
  • Por profesional
  • Etc

Seguimiento de Oportunidades

El seguimiento de las Oportunidades es básico dentro del Sistema Vtiger. Es este tipo de acciones lo que  diferencia una acción puntual de lo que llamamos Sistema.

Un Sistema es una serie de procedimientos previamente estudiados y puestos en su lugar para ser repetidos cada vez que se cunplen las mismas condiciones. Por ejemplo:

Cada vez que no se cierra una venta se debe señalar el tipo de objeción para, paso seguido, hacer un seguimiento automático que intente resolver la objeción.